Kim Daanen

Support / Marketing / SEO

Klantenservice: hoe ver ga jij?

Hoe zit dat nou met die bundel die je hebt afgesloten voor je mobiele telefoon? Waarom hapert die ene televisiezender toch de hele tijd? En moet je nou wel of niet rechtstreeks diesupportvlucht boeken naar Amerika? Je hebt een vraag. Een vraag over een product of dienst die je afneemt bij een organisatie. Of een vraag waar je wel wat advies kunt gebruiken van een medewerker. Hoe neem jij dan contact op met hen? Hoe benader jij de klantenservice?

Er zijn tegenwoordige talloze mogelijkheden om als consument een bedrijf te bereiken. En andersom: als organisatie heb je veel mogelijkheden om jouw klantenservice vorm te geven. Met de komst van social media zijn de ‘ouderwetse’ manieren om contact te hebben met een consument of organisatie flink uitgebreid.

Bellen

TelefoonEr zijn vragen waar je toch het liefste meteen antwoord op hebt. Dan is de eerste optie die in je opkomt vaak: bellen. De meeste (grote) organisaties bieden deze mogelijkheid ook nog aan. Maar dan. Dan kom je al snel terecht in de jungle van keuzemenu’s, terwijl de tijd maar doortikt en de kosten dus ook oplopen. Ben je eindelijk door alle menu’s heen, dan is de kans ook nog groot dat je in de wachtrij komt. Uiteraard begeleidt door fantastische muziekjes.

Contactformulier

contactOp de websites van organisaties zijn ook nog wel contactformulieren te vinden. Je kunt vaak aangeven waar jouw vraag over gaat door een keuze te maken in een dropdownmenu. Je vult je gegevens in, je vraag en verstuurt het formulier. Maar antwoord? Daar mag je vaak minimaal 2 werkdagen op wachten. En als je jouw spamfilter op de e-mail op hoog hebt ingesteld, is het nog maar de vraag of je het antwoord nog tegen gaat komen.

Mailen

Zo nu en dan kom je, vooral bij kleinere organisaties, nog wel een e-mailadres tegen waar je terecht kunt met je vraag. Dit is vaak wel de kortste weg, maar dit is natuurlijk geheel afhankelijk van de responstijd van de organisatie. En, of jouw mail niet in de spam terecht komt.

Webcare via social media

Facebook
FB_pngHeb jij als organisatie een Facebookpagina? Dan kun je voor kiezen om consumenten ook hier hun klacht, vraag of opmerking te laten plaatsen.
Belangrijk is wel dat er iemand is die hier dicht op zit, dus goed monitort wat er gebeurt op de Facebookpagina. En uiteraard is een snelle responstijd ook erg belangrijk. Voordeel van deze vorm van klantenservice, is dat andere consumenten ook zien hoe jij als organisatie reageert. Daarnaast wordt de communicatie in zekere zin ook een stukje persoonlijker. Consumenten plaatsen een post vanuit hun eigen Facebookaccount, je ziet met wie je contact hebt.
Als consument is Facebook een handige plek om je vraag te stellen. Veel consumenten begeven zich al op dit medium, dus is de drempel lager om jouw vraag te stellen. En…voordeel is dat je vaak snel antwoord krijgt.

Twitter
Ook Twitter kan ingezet worden als een manier van webcare. De kunst is wel om het Twitter_pngantwoord te kunnen formuleren in 1 of 2 berichten. Je mag tenslotte bij Twitter maar 140 karakters gebruiken. Wanneer er persoonlijke gegevens gedeeld moeten worden, hetzij een klantnummer of adres, dan is er de optie om dit te doen via een direct message. Als consument is Twitter ook een leuke optie om te gebruiken. Kun je jouw vraag in 140 karakters stellen? Wanneer je antwoord hebt, zie je dit snel genoeg wanneer je jouw Twitter weer opent.

KLMEr zijn al aardig wat organisaties die naast de reguliere manieren ook webcare aanbieden via de sociale media als Facebook en Twitter. Voorbeelden hiervan zijn Wehkamp, CoolBlue, Hi!, UPC en natuurlijk voor velen wel bekend: KLM.

KLM is vorig jaar viral gegaan met een reactie van hen op de vraag van een klant. Dit gesprek kwam vaak terug op de social media. Of deze actie nou vooropgezet of spontaan was, dat maakt niet uit.

KLM heeft haar punt duidelijk gemaakt. Zelfs voor vragen over vluchten kun je op Facebook terecht.

WhatsApp
Nieuw in het landschap van klantenservice is WhatsApp. Ook hier is KLM weer een belangrijke speler in. KLM biedt de mogelijkheid om te WhatsAppen met een local, een KLM medewerker op de bestemming. Deze optie bieden zij wanneer je een mystery ticket koopt. Je boekt op maandag de mystery ticket en op vrijdag hoor je waar je naar toe gaat. Omdat de kans groot is dat je niet bekend met de bestemming, krijg je het telefoonnummer van een lokale KLM medewerker. Voor tips en meer informatie kun je WhatsAppen met de medewerker van KLM. Ook Transavia heeft aangekondigd te gaan werken met WhatsApp!

Zelf heb ik ook wel de webcare geprobeerd van verschillende organisaties en het werkt zeker gemakkelijk. Ik kreeg snel antwoord, zelfs nog een extra tip. Wat ik het voordeel vind, is dat het relatief laagdrempelig is. Facebook en Twitter gebruik ik zelf dagelijks, dus ik hoef geen extra actie te ondernemen als ik wat wil vragen of mijn spambox in de gaten te houden of ik al antwoord heb.
De service die KLM biedt met Whatsapp is leuk, maar ik stel mijzelf de vraag: Hoe ver wil je als organisatie gaan in je support en dienstverlening?