Kim Daanen

Support / Marketing / SEO

Klantenservice: hoe ver ga jij?

Hoe zit dat nou met die bundel die je hebt afgesloten voor je mobiele telefoon? Waarom hapert die ene televisiezender toch de hele tijd? En moet je nou wel of niet rechtstreeks diesupportvlucht boeken naar Amerika? Je hebt een vraag. Een vraag over een product of dienst die je afneemt bij een organisatie. Of een vraag waar je wel wat advies kunt gebruiken van een medewerker. Hoe neem jij dan contact op met hen? Hoe benader jij de klantenservice?

Er zijn tegenwoordige talloze mogelijkheden om als consument een bedrijf te bereiken. En andersom: als organisatie heb je veel mogelijkheden om jouw klantenservice vorm te geven. Met de komst van social media zijn de ‘ouderwetse’ manieren om contact te hebben met een consument of organisatie flink uitgebreid.

Bellen

TelefoonEr zijn vragen waar je toch het liefste meteen antwoord op hebt. Dan is de eerste optie die in je opkomt vaak: bellen. De meeste (grote) organisaties bieden deze mogelijkheid ook nog aan. Maar dan. Dan kom je al snel terecht in de jungle van keuzemenu’s, terwijl de tijd maar doortikt en de kosten dus ook oplopen. Ben je eindelijk door alle menu’s heen, dan is de kans ook nog groot dat je in de wachtrij komt. Uiteraard begeleidt door fantastische muziekjes.

Contactformulier

contactOp de websites van organisaties zijn ook nog wel contactformulieren te vinden. Je kunt vaak aangeven waar jouw vraag over gaat door een keuze te maken in een dropdownmenu. Je vult je gegevens in, je vraag en verstuurt het formulier. Maar antwoord? Daar mag je vaak minimaal 2 werkdagen op wachten. En als je jouw spamfilter op de e-mail op hoog hebt ingesteld, is het nog maar de vraag of je het antwoord nog tegen gaat komen.

Mailen

Zo nu en dan kom je, vooral bij kleinere organisaties, nog wel een e-mailadres tegen waar je terecht kunt met je vraag. Dit is vaak wel de kortste weg, maar dit is natuurlijk geheel afhankelijk van de responstijd van de organisatie. En, of jouw mail niet in de spam terecht komt.

Webcare via social media

Facebook
FB_pngHeb jij als organisatie een Facebookpagina? Dan kun je voor kiezen om consumenten ook hier hun klacht, vraag of opmerking te laten plaatsen.
Belangrijk is wel dat er iemand is die hier dicht op zit, dus goed monitort wat er gebeurt op de Facebookpagina. En uiteraard is een snelle responstijd ook erg belangrijk. Voordeel van deze vorm van klantenservice, is dat andere consumenten ook zien hoe jij als organisatie reageert. Daarnaast wordt de communicatie in zekere zin ook een stukje persoonlijker. Consumenten plaatsen een post vanuit hun eigen Facebookaccount, je ziet met wie je contact hebt.
Als consument is Facebook een handige plek om je vraag te stellen. Veel consumenten begeven zich al op dit medium, dus is de drempel lager om jouw vraag te stellen. En…voordeel is dat je vaak snel antwoord krijgt.

Twitter
Ook Twitter kan ingezet worden als een manier van webcare. De kunst is wel om het Twitter_pngantwoord te kunnen formuleren in 1 of 2 berichten. Je mag tenslotte bij Twitter maar 140 karakters gebruiken. Wanneer er persoonlijke gegevens gedeeld moeten worden, hetzij een klantnummer of adres, dan is er de optie om dit te doen via een direct message. Als consument is Twitter ook een leuke optie om te gebruiken. Kun je jouw vraag in 140 karakters stellen? Wanneer je antwoord hebt, zie je dit snel genoeg wanneer je jouw Twitter weer opent.

KLMEr zijn al aardig wat organisaties die naast de reguliere manieren ook webcare aanbieden via de sociale media als Facebook en Twitter. Voorbeelden hiervan zijn Wehkamp, CoolBlue, Hi!, UPC en natuurlijk voor velen wel bekend: KLM.

KLM is vorig jaar viral gegaan met een reactie van hen op de vraag van een klant. Dit gesprek kwam vaak terug op de social media. Of deze actie nou vooropgezet of spontaan was, dat maakt niet uit.

KLM heeft haar punt duidelijk gemaakt. Zelfs voor vragen over vluchten kun je op Facebook terecht.

WhatsApp
Nieuw in het landschap van klantenservice is WhatsApp. Ook hier is KLM weer een belangrijke speler in. KLM biedt de mogelijkheid om te WhatsAppen met een local, een KLM medewerker op de bestemming. Deze optie bieden zij wanneer je een mystery ticket koopt. Je boekt op maandag de mystery ticket en op vrijdag hoor je waar je naar toe gaat. Omdat de kans groot is dat je niet bekend met de bestemming, krijg je het telefoonnummer van een lokale KLM medewerker. Voor tips en meer informatie kun je WhatsAppen met de medewerker van KLM. Ook Transavia heeft aangekondigd te gaan werken met WhatsApp!

Zelf heb ik ook wel de webcare geprobeerd van verschillende organisaties en het werkt zeker gemakkelijk. Ik kreeg snel antwoord, zelfs nog een extra tip. Wat ik het voordeel vind, is dat het relatief laagdrempelig is. Facebook en Twitter gebruik ik zelf dagelijks, dus ik hoef geen extra actie te ondernemen als ik wat wil vragen of mijn spambox in de gaten te houden of ik al antwoord heb.
De service die KLM biedt met Whatsapp is leuk, maar ik stel mijzelf de vraag: Hoe ver wil je als organisatie gaan in je support en dienstverlening?

Google Gsuite reseller
Na een prettige samenwerking is de website voor onze Fysiotherapie praktijk opgeleverd en we zijn er meer dan tevreden mee. De creativiteit, vriendelijkheid, de altijd snelle respons en de duidelijkheid kenmerken F&J voor mij. Een beter resultaat kon ik niet verwachten!Lees meer
Ronald Mekking
Goede functionele website gebouwd! Denken met je mee, ook voor verbetering van de vindbaarheid van de website en verdere marketing.
Arnoud van Guilik
Wij zijn al jaren klant bij F&J naar volle tevredenheid!
Rikels Slaapexperts
Ria Suos
Als groeiend glasbedrijf in de particuliere sector bied FenJ een perfect partnerschap voor onze online marketing! Goed meedenken, ideeën, creativiteit en een luisterend oor werpt zijn vruchten af in onze commercie. Beter vindbaar op het world wide web zorgt voor meer opdrachten. Kort geleden met Joyce Rademaker een strategie sessie gehad (aanrader voor elke ondernemer). Hieruit blijkt dat wij nog meer uit online marketing kunnen halen en zal FenJ hierbij weer een grote rol spelen voor de juiste content en know-how!Met vriendelijke groeten, Tino KwakkelKwakkelglas Glaszetbedrijf.Lees meer
Tino Kwakkel
F&J webcreation is sinds enkele jaren de vaste online 'leverancier' voor Space Winner. In deze periode hebben zij laten zien een goed, betrouwbaar, flexibel en betaalbaar product te kunnen leveren door middel van hun eigen CMS. Hoewel er tegenwoordig tal van open source alternatieven zijn, is dat voor ons geen reden geweest over te stappen. Tot op heden kent het CMS voor ons geen of nauwelijks beperkingen. Mark, Kim Fred en Joyce denken met je mee, zitten niet op de klok en zijn bovendien makkelijk in de omgang. De programmeurs (die ik niet ken) weten de werkzaamheden snel en goed uit te voeren. Voor F&J zou ik een vaste samenwerking met een hele goede online marketeer een aanwinst en voor de toekomst eigenlijk ook een must vinden. Ik kan dit bedrijf bij iedereen warm aanbevelen! (Space Winner Self Storage)Lees meer
Joost Kleine Snuverink
Al een paar jaar werken we naar volle tevredenheid samen met F&J Webcreation. De technische realisatie van onze website en sinds kort ook onze mobiele website met CMS is door F&J uitgevoerd en alles functioneert prima naar wens.Lijnen zijn kort, snel schakelen, meedenken; top! Lees meer
Albertine Jongsma
Een geweldig team. Gedreven, professioneel , afspraak is afspraak, stipt, communicatief - ze gaan voor de klant en het eindresultaat. Langdurig zeer prettig samengewerkt met de realisatie van mijn nieuwe website voor PC, tablet en mobiel. F&J Webcreation krijgt 5 sterren van mij; dubbel en dwars verdiend!Lees meer
Marc Vorgers
In een project voor een gemeenschappelijke opdrachtgever heb ik voor het eerst mogen samenwerken met F&J Webcreation en ik kan wel stellen dat die samenwerking uitermate prettig tot stand kwam en al die tijd alleen nog maar beter werd.Het team staat open voor suggesties, afspraken worden nagekomen, planningen gehaald conform aanbieding en er komen nooit spreekwoordelijke konijntjes uit de hoed.Als je op zoek bent naar een webdesign club, dan is F&J een echte aanrader!Lees meer
Eduard de Boer